Diese Sendung ist der zweite Teil eines Dreiteilers. Es gibt zahlreiche externe Einflussfaktoren auf die mittel- und langfristige Kundenorientierung eines Unternehmens.

In jeder Sendung bespreche ich einen Schwerpunkt. In der ersten Sendung (Folge 6) ging es um das Thema MM. Nicht Marylin Monroe, sondern Menschen und Macht oder in einem Satz formuliert: Marketing und Vertrieb haben die Informationsmacht an den Menschen verloren.

In dieser Folge heißt das Zauberwort Technologietreiber. Tatsächlich ist aber eine Sendung über Digitalisierung daraus geworden ;-). Es gibt kein Bullshit-Bingo mehr in Unternehmen, in dem „Digitalisierung“ nicht eines der gesuchten Wörter wäre. Durchaus zu recht. Denn, wer Digitalisierung richtig begreift wird durch zahlreiche positive Kundenerfahrungen belohnt.

Während ich die Sendung aufgenommen habe, musste ich aber feststellen, dass ich zu viel Inhalt für meine angestrebten maximal 25 Minuten pro Sendung geplant hatte. Deshalb gibt es zum Thema Technologietreiber zwei Sendungen. Heute beginne ich mit den Chatbots und der Künstlichen Intelligenz.

Diese Sendung ist der Auftakt zu einem Dreiteiler. Es gibt zahlreiche externe Einflussfaktoren auf die mittel- und langfristige Kundenorientierung eines Unternehmens. In jeder Sendung werde ich einen Schwerpunkt besprechen. 

Heute geht es um das Thema MM. Nicht Marylin Monroe, sondern Menschen und Macht oder in einem Satz formuliert: Marketing und Vertrieb haben die Informationsmacht an den Menschen verloren. 

Kundenzufriedenheit wird an den Customer Touchpoints erbracht. Dabei ist die Dauer der Kundenerfahrung weniger relevant. Entscheidend ist, wie angenehm oder unangenehm das intensivste Erlebnis, die „Spitze“(peak) war und wie diese Erfahrung endete.

Diese Peak-End-Regel konnten Psychologen in zahlreichen Experimenten nachweisen. In diesem Podcast zeige ich am Beispiel eigener Erfahrungen auf, welche Bedeutung diese Regel für die Gestaltung der Customer-Touchpoints hat.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und hoffentlich wieder neue Erkenntnisse und Anregungen für Ihren Berufsalltag.

Anregungen und Wünsche richten Sie bitte direkt an mich unter info@kunden-orientierung.de.

In dieser Folge geht es um das Thema Kundenorientierung.

In der Praxis fehlt in der Regel ein einheitliches Verständnis darüber was Kundenorientierung ist. In der Theorie ist es nicht viel anders. Da braucht jeder Professor seine eigene Definition – und die sind allesamt wenig praxistauglich.

Ich habe deshalb vier Prinzipien der Kundenorientierung entwickelt. So kann jedes Unternehmen für sich feststellen, wie es um die eigene Kundenorientierung steht.

Natürlich muss in einer solchen Folge auch der Frage nachgegangen werden welche Bedeutung die Digitalisierung für die Kundenorientierung eines Unternehmens hat. Zum Schluß gebe ich einen Ausblick.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und hoffentlich wieder neue Erkenntnisse und Anregungen für Ihren Berufsalltag.

Anregungen und Wünsche richten Sie bitte direkt an mich unter info@kunden-orientierung.de.

Ein modernes Marketing, ein moderner Vertrieb wird sich von vielen Glaubenssätzen, die in der Vergangenheit Gültigkeit hatten, verabschieden müssen.

Wer erfolgreich sein will, muss verstehen wie Menschen etwas wahrnehmen und was die Bestimmungsfaktoren ihrer Verhaltensweisen sind.

Vernachlässigen Sie technische Features und Kundennutzen in der Kommunikation. Damit machen Sie sich nur austauschbar.

Überlegen Sie vielmehr welches die wahren Motive der Mehrheit Ihrer Kunden sein könnten. Diese wahren Motive sind in der Regel die sogenannten soziogenen Motive.

Welche Ausprägungen die soziogenen Motive haben, diskutiere ich in dieser Episode an zahlreichen Beispielen.